ベトナム航空当局、夏季ピーク時の乗客からの苦情対応を改善するよう指示

2026-05-28

ベトナム民間航空局（CAAV）は、航空会社に対し、夏の旅行ピーク期間中の乗客からの苦情処理を強化し、顧客サポートを改善するよう指示しました。

ベトナム空港公社は、航空旅客に対し、手荷物タグを注意深く確認し、引換券を保管し、正しい手荷物を受け取るよう勧告しています。写真：クアン・ディン／トゥオイ・チェ

当局は最近、全国の航空関連機関に対し、航空分野における消費者保護規制のより厳格な執行を求める指示を出しました。

この指令に基づき、航空会社は顧客サービスの質を向上させ、フライトの遅延、欠航、スケジュール変更、手荷物の紛失、または手荷物の配達遅延が発生した場合に、迅速な支援を提供することが義務付けられます。

ベトナム空港公社（ACV）、フーコック国際空港、ヴァンドン国際空港を含む空港運営会社は、航空会社や地上サービス提供業者と連携し、乗客からの苦情に迅速に対応するよう指示されました。

この動きは、ベトナム建設省が航空輸送に関する規制案について意見を収集している最中に起こった。

草案によると、遅延または欠航便に対する事前補償額は25％増加する可能性があります。

500キロメートル未満の国内線の場合、提案されている補償額は20万ベトナムドン（7.6米ドル）から25万ベトナムドン（9.5米ドル）に引き上げられる一方、ハノイ～ホーチミン市路線など1,000キロメートルを超える路線の補償額は50万ベトナムドン（19米ドル）に引き上げられる可能性があります。

最近、航空会社が運航頻度を減らしたことで、多くの乗客から欠航、スケジュール変更、あるいは旅程の強制的な変更に関する苦情が寄せられています。

燃料費の高騰を受け、一部の航空会社は経費削減のため、運航スケジュールを調整しています。

しかしながら、これらの変更は、既にチケットを購入済みの乗客、特にスケジュール変更に伴うチケットの払い戻し、交換、およびカスタマーサポートに関して、不便をもたらしています。

新たな航空輸送規制案が可決されれば、航空旅客は遅延または欠航便に対する補償額が増額される可能性があります。写真：クアンディン／トゥオイチェー紙

同時に、ACVは夏の観光シーズンが始まり、空港の旅客数が増加するのに伴い、手荷物の安全に関する勧告を発表しました。

ソーシャルメディアのユーザーの間では最近、誤って持ち込まれたスーツケース、紛失した私物、フライト後に何者かによって改ざんされたと思われる荷物に関する報告が相次いでいます。

多くの場合、乗客は空港を出てから初めて問題に気づくため、調査や解決の取り組みがより困難になります。

ACVによると、空港が大量の荷物を扱い、多くのスーツケースが似たような色やデザインをしているため、ピーク時には荷物の紛失や取り違えのリスクが高まることが多いという。

手荷物受取所では、乗客自身がコンベアベルトから荷物を受け取るため、確認を怠ると間違ったスーツケースを持ち帰ってしまう可能性が高くなる。

リスクを軽減するため、ACVは乗客に対し、チェックイン前に荷物の写真を撮ったり動画を撮影したりすること、荷物タグの情報を注意深く確認すること、そして問い合わせや苦情の際に使用できるよう荷物引換券を保管しておくことを推奨しました。

到着後、旅行者は空港を出る前に、荷物が自分のものであること、鍵の破損、破れ、損傷、または荷物タグのずれがないことを注意深く確認する必要があります。

何らかの異常が発生した場合は、直ちに地上スタッフまたは航空会社に報告し、支援を求めてください。

ACVはまた、乗客に対し、現金、宝石類、重要書類、医薬品、モバイルバッテリー、高価な電子機器などを預け入れ荷物に入れないよう警告しました。

旅行者は、航空保安上のリスクや法的リスクを避けるため、見知らぬ人の荷物を運んだり預けたりしないよう勧告されました。

乗客は旅行後、古い荷物タグを取り外して破棄する必要があります。荷物タグには、フライトに関連する個人情報やバーコードが含まれているためです。

ACVは現在、タンソンニャット空港、ノイバイ空港、ダナン空港などの主要ハブ空港を含む、全国21の空港を管理・運営しています。

同社は、ドンナイ市にあるロンタイン国際空港プロジェクトの投資家でもあります。